"Wir wollen den Standard bei Bluetooth-Headsets vorgeben und zweifeln nicht daran, dass wir dieses Ziel auch erreichen werden."

"Inkontinenz und die damit verbundenen Gerüche gehören zu den Tabuthemen ..."  / Ausgabe "Altenpflege 2004"

Pionierarbeit in der Metabolischen Genomforschung - Referenz www.fairmessage.de / Ausgabe "Biotechnica 2003"

Bericht aus TeleTalk - Referenz www.teletalk.de

Bericht aus TeleTalk - Referenz www.teletalk.de

Bericht aus Niedersachsen - Zeitschrift für Heimat und Kultur

Dieses Interview wurde geführt auf der CeBIT 2002 für "TeleTalk":

Bluetooth - die Zukunft

Neue Bluetooth-Produkte für weitere Effizienz im täglichen Business zeigte die CeBIT 2002. TeleTalk sprach mit Niels B. Christiansen, Präsident und CEO von GN Netcom über die Entwicklung im europäischen Headset-Markt.

TT: „Herr Christiansen, meinen Sie, dass Bluetooth-Technologie im Kommen ist?“

Christiansen: „Seit zwei Jahren spricht man darüber, doch damals waren noch keine Produkte auf dem Markt. Zwölf Monate hat es gedauert bis die ersten Produkte wirklich kamen. GN Netcom investiert einen Großteil in Forschung und Entwicklung auf dem Bluetooth-Sektor. Wir bieten Bluetooth-Headsets an, die mit den verschiedensten Endgeräten, die Bluetooth-Technologie unterstützen, kommunizieren können. Und: Wir wollen den Standard mit unserer Bluetooth-Produktpalette vorgeben und zweifeln nicht daran, dass wir dieses Ziel auch erreichen werden, da es nur wenige Unternehmen gibt, die wie wir über bereits marktreife Technologien verfügen. GN Netcom brachte als erstes Headset-Unternehmen das weltweit erste Bluetooth-Produkt im Jahr 2000 auf den Markt.“

TT: „Welche Bedeutung werden Hands-free-Lösungen im Mobilfunkbereich in der Zukunft haben?“

Christiansen: „Derzeit nutzen zehn bis 20 Prozent der Handy-User Hands-free-Produkte, und dieser Prozentsatz wird noch erheblich steigen. Indem weitere Hands-free-Lösungen wie Bluetooth-Produkte 

auf den Markt kommen, werden nicht nur die Produkte günstiger als auch vielfältiger, sondern auch die 

Preise zunehmend interessanter.“

TT: „Wie wichtig ist das Segment der Mobilfunktelefon-Headsets gegenüber den klassischen 

Call Center-Headsets?“

Christiansen: „In einer Größenordnung von 25 bis 30 Prozent erwarten wir im Mobilfunktelefon-

Headset-Geschäft Wachstumsraten in Europa - gerade durch Bluetooth - in den kommenden zwei bis drei Jahren, während der Umsatz für Call Center- und Office-Headsets nicht so leicht zu steigern ist. Im Call Center-Bereich kann man recht wenig tun, um den Markt zu vergrößern. Hier ist es lediglich eine Frage des Marktanteiles: Im Call Center sind Headsets zu einem unentbehrlichen alltäglichen Werkzeug geworden, da sie erst die professionelle Arbeit ermöglichen. - Wir müssen nur sicher stellen, dass es auch GN Netcom-Headsets sind! Unsere Mobiltelefon-Headsets werden seit zwei Jahren weltweit unter dem Branding JABRA vermarktet. In den USA sind wir damit bereits Marktführer. Erreicht wurde diese Position durch 25.000 Mobilfunk-Shops, die unsere Jabra-Produkte dort vertreiben. Ebenso haben wir die sechs größten Mobilfunkanbieter als Kunden. Jetzt sind wir dabei die Marke in Europa einzuführen. Wir erwarten im Mobiltelefon-Headset-Bereich die größte Umsatzsteigerung des Gesamtgeschäftes, dies hängt jedoch auch von den Mobiltelefon-Herstellern ab und wann diese ihre Bluetooth-Produkte auf den Markt bringen.“

TT: „Wie groß sind die Chancen der Marktanteil-Vergrößerung im Office-Bereich?“

Christiansen: „Viele Firmen haben die vielfältigen Vorteile von Headsets noch nicht richtig erkannt. Im Office-Segment liegt derzeit der Nutzungsanteil erst bei fünf Prozent, das heißt: Wir haben noch 95 Prozent Potenzial zu erobern ...“

TT: „Welche Innovationen zeigt GN Netcom auf der diesjährigen CeBIT?“

Christiansen: „Wir präsentieren in diesem Jahr u.a. drei neue Bluetooth-Headsets für Mobiltelefone. Die bereits erwähnten Produkte der Marke Jabra basieren auf der aktuellen schnurlosen Bluetooth-Technologie nach Spezifikation 1.1 und werden im Laufe dieses Jahres auf den Markt kommen. Wir adressieren hier in erster Linie technikbegeisterte Vieltelefonierer und Anwender, die geschäftlich viel telefonieren müssen, aber selbstverständlich auch die breite Masse, sobald die Preise sich nach unten entwickeln.“

TT: „Warum hat GN Nordkom ersten jetzt den Namen der Mutter GN Netcom angenommen?“

Christiansen: „Weltweit heißen wir seit der Gründung 1987 GN Netcom. Als wir 1988 in Deutschland unsere Gesellschaft gründeten, war der Name Netcom jedoch schon anderweitig registriert und geschützt. So waren wir gezwungen, einen ähnlich klingenden Namen zu finden. Dies war sehr aufwändig, denn alles mussten wir seitdem mit zwei Namen produzieren: logistische Faktoren wie zu viele Produktnummern spielten dabei eine große Rolle. Doch nun ist der Weg frei für einen international einheitlichen Markenauftritt, und wir haben diese Chance natürlich genutzt. Es wurde jedoch nur der Name seit dem 1. März 2002 geändert, die Rechtsstruktur bleibt erhalten wie bisher. Allerdings haben wir unsere strategische Ausrichtung außer auf Deutschland auch auf die Region Zentraleuropa mit Österreich, der Schweiz und Osteuropa ausgeweitet.“

Dieses Interview wurde geführt zur Fachmesse Altenpflege 2004 für "Fairmessage":

Gardinen der Zukunft

Stoffe, die in kurzer Zeit unangenehme Gerüche ebenso abbauen wie Schadstoffe und dadurch für ein angenehmes und gesundes Raumklima sorgen, werden als Neuheit auf der "Altenpflege 2004" vorgestellt. Fairmessage sprach mit Justus Schmitz, Inhaber der Firma drapilux GmbH

Red: „Herr Schmitz, Einrichtungen der Altenpflege sind zunehmend darauf bedacht, ihre Heime lebens- und liebenswerter zu machen. Ihr Unternehmen hat jetzt Fensterdekorationsstoffe entwickelt, die durch ihre Optik die Räume nicht nur liebenswerter machen, sondern auch in der Lage sein sollen Gerüche zu tilgen. Da in Seniorenresidenzen das Thema Inkontinenz und die damit verbundene Geruchsentwicklung ein stetig wiederkehrendes ist, könnte Ihre Entwicklung bahnbrechend sein. Wie schätzen Sie die Resonanz ein, mit der die Verantwortlichen dieses Bereiches die neuen Stoffe einsetzen werden?“

Schmitz: „Inkontinenz und die damit verbundenen Gerüche gehören zu den Tabuthemen, und wir haben schon von Zeit zu Zeit Probleme, wie wir so etwas ansprechen sollen. Das ändert aber nichts daran, dass es Probleme damit gibt. Diese Probleme kann unsere Neuheit „drapilux air“ auf Dauer drastisch reduzieren. Diejenigen von unseren Kunden, die das begriffen haben, sind begeistert von dieser neuen Möglichkeit die Atmosphäre im Raum buchstäblich verbessern zu können.“

Red: „Woran liegt es, dass Geruchsstoffe wie von selbst verschwinden? Wird ein chemischer Prozess in Gang gesetzt?“

Schmitz: „Ja, tatsächlich ist das ein chemischer Prozess, bei dem ein Katalysator, den wir in einer Veredelung auf Trevira CS aufbringen, die Geruchs- und Schadstoffmoleküle zerlegt. Was dabei übrig bleibt, ist der Katalysator selbst, der nach der Reaktion wieder frei wird und unschädliche Gase wie zum Beispiel Kohlendioxyd.“

Red: „Welche Schadstoffe werden durch den Wirkstoff abgebaut, den Sie sogar zum Patent angemeldet haben?“

Schmitz: „Das ist so nicht ganz zutreffend. Wir nutzen das Patent eines sehr großen japanischen Teppichboden-Herstellers. Das Besondere bei drapilux air ist, dass es uns gelungen ist, trotz der Veredelung des Stoffes die Flammhemmend-Eigenschaften nach allen europäischen Normen zu behalten. Welche Schadstoffe der Katalysator alle beseitigt, wissen wir nicht. Unabhängige Testinstitute haben allerdings festgestellt, dass zum Beispiel Ammoniak, Acetaldehyd und Formaldehyd abgebaut werden. Damit kann u.a. auch der Geruch von Rauchern beseitigt werden oder der von Haustieren.“

Red: „Sind diese Gewebe/Materialien in irgendeiner Art und Weise schädlich oder gar für Menschen gesundheitsgefährdend?“

Schmitz: „Bei der Markteinführung waren dies unsere allergrößten Bedenken, und deshalb haben wir Untersuchungen von drei unterschiedlichen umweltorientierten Instituten machen lassen. Dass die Sorge unbegründet war, hat man uns bestätigen können. Darüber hinaus haben wir in einer Atopiker-Klinik (das sind extrem-Allergiker) einen Schlafraum mit unseren Vorhängen ausgestattet. Der Leiter der Klinik hat uns bestätigt, dass die Kinder und ihre Mütter nun eher besser durchschlafen. Das war für uns der größte Härtetest.“

Red: „Herr Schmitz, jedermann weiß, dass Gardinen auch gewaschen werden müssen. Sind die bisher genannten, wirklich außergewöhnlichen Eigenschaften der neuen Stoffgeneration auch nach diversen Reinigungen der Stoffe noch gewährleistet?“

Schmitz: „Es wäre natürlich wirklichkeitsfremd einen Stoff einzuführen, den man nicht waschen oder reinigen kann. Auch nach fünf Wäschen besteht noch eine befriedigende Wirkung. Dabei ist wichtig zu wissen, dass man den Stoff nicht waschen oder reinigen muss, um seine Wirkung wieder „aufzuladen“, wie dies bei Stoffen mit Cyclodextrinen der Fall ist. Man kann also den Vorhang dann waschen, wenn er erkennbar angeschmutzt ist; das reicht. Während der normalen Lebensdauer von ca. sieben bis zehn Jahren ist die Wirkung gewährleistet. Übrigens, auch wenn sie durch extrem häufiges Waschen deutlich abnehmen sollte, bleibt immer noch ein wirklich schöner Stoff ...“  

Statement zur BIOTECHNICA 2003:

Pionierarbeit in der Metabolischen Genomforschung

Dr. Arno J. Krotzky ist Geschäftsführer der metanomics GmbH & Co. KGaA in Berlin und leitet das Biotech Start-up-Unternehmen seit dessen Gründung im Jahr 1998. Er ist Mitglied der Biotechnologie-Unternehmer Initiative generation21.

Die Genome von Pflanzen, von Mikroorganismen und des Menschen sind inzwischen weitgehend entschlüsselt – Meilensteine der Wissenschaft. Die zwei bis drei Milliarden Buchstaben jedes dieser „genetischen Baupläne“ sind zwar jetzt bekannt, nicht aber, welche Funktion jedes einzelne Gen im Menschen, in Pflanzen oder Mikroorganismen tatsächlich hat. Die Zuordnung der Gen-Funktion ist die herausragende wissenschaftliche Herausforderung des 21. Jahrhunderts. Die Kenntnis darüber, welche Gene zum Beispiel wichtige Pflanzen-Inhaltsstoffe kodieren, wie Vitamine und Öle die Resistenz von Pflanzen gegen Dürre erhöhen, besitzt ein enormes, wirtschaftliches Potenzial.

Der schnellste Weg zur eindeutigen Identifizierung der Genfunktion ist die Untersuchung der Wirkung der Gene direkt im Stoffwechsel. Das Unternehmen metanomics ist weltweit ein Pionier der neuen Forschungsrichtung, der Metabolischen Funktionalen Genomforschung. Die Bestandsaufnahme des 

sehr komplexen Stoffwechsels und seiner Komponenten, der Metaboliten, in einem Organismus zu 

einem bestimmten Zeitpunkt beschreibt präzise die Funktion der Gene und den Zustand eines Organismus. Bereits 1998 begann metanomics mit neuartigen Ansätzen und modernster Technologie das genetische Potenzial von Pflanzen zu erschließen und daraus Wert zu schöpfen.

Das gleiche Potenzial besitzt die Aufklärung der Tausenden unterschiedlichen Genfunktionen im Menschen und die Reaktion der Gene auf äußere Einflüsse wie zum Beispiel die Ernährung oder Krankheitserreger. Der in Größe und Technologie weltweit einmalige Ansatz des „Metabolite Profiling“ 

auf der Basis breiter Stoffwechselanalytik gekoppelt an Bioinformatik, lässt sich auf Anwendungen für Pharma und Ernährung übertragen. Die Ergebnisse liefern die Grundlagen zur rascheren, gezielteren Entwicklung neuer therapeutischer Produkte oder für neuartige Diagnostik-Verfahren zur frühzeitigen Prävention von Krankheiten.

Technologie-Plattform für „Discovery“ im Hochdurchsatz

Die patentgeschützte Technologie-Plattform der metanomics ist wie ein „Forschungsfließband“ organisiert. Mehr als 260.000 Untersuchungen pro Jahr werden im Hochdurchsatz durchgeführt. Etwa 90 internationale Spezialisten unterschiedlichster Disziplinen haben in den vergangenen Jahren eine einmalige Expertise entwickelt – ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg. Trotz Hochdurchsatz fokussiert das Unternehmen auf maximale Zuverlässigkeit der Ergebnisse: Die Grundlage für erfolgreiche Wertschöpfung.

Diese multidisziplinäre Technologie-Plattform umfasst die Arbeitsbereiche Genomics, Pflanzenproduktion, Stoffwechselanalytik und Bioinformatik. Im Genomics-Zentrum werden innovative molekulare Werkzeuge zur Steuerung und Identifizierung der pflanzlichen Gene entwickelt und eingesetzt. Die Stoffwechselanalytik basiert auf modernsten analytischen Verfahren und Technologien. Metanomics betreibt eines der größten und leistungsfähigsten Bioanalytik-Zentren weltweit. Zielgerichtet werden solche Veränderungen von Inhaltsstoffen von Pflanzen und tierischen Proben untersucht, die besonderen kommerziellen oder wissenschaftlichen Wert besitzen, wie zum Beispiel Vitamine, Öle, Zucker oder Aminosäuren, Hormone und andere. Zusätzlich wird ein außerordentlich breites Spektrum weiterer Stoffwechselprodukte erfasst – auch neue, bislang unbekannte Substanzen.

Diese große Zahl unterschiedlichster Untersuchungen führen zu enormen Mengen komplexer Datensätze mit mehr als 20 Millionen Datenfiles pro Jahr. Zur Auswertung dieser Daten setzt das Unternehmen modernste Bioinformatik-Systeme ein. Alle Forschungsergebnisse, zusammen mit vielen anderen wichtigen Daten, werden in der zentralen Datenbank gespeichert und bearbeitet. So wird eine kombinierte Sicht auf die unterschiedlichen Effekte eines Genes im Organismus und damit erstmals die Identifikation komplexer Zusammenhänge möglich. Daraus erschließt sich das gesamte Stoffwechsel-Netzwerk von Pflanzen oder auch Menschen. Die Datenbank ist gleichzeitig das Kundenportal in das Unternehmen.

Neue wertvolle Leitgene

An der Aufklärung der Funktion der etwa 30.000 Gene in Pflanzen wird vorrangig gearbeitet. Über 100.000 neue Pflanzenlinien mit jeweils einzelnen Gen-Veränderungen wurden bereits produziert und mit „Metabolic Profiling“ untersucht. Das Potenzial dieser Pflanzen-Genomprojekte ist enorm und wird durch signifikante Erfolge bestätigt. Zahlreiche wichtige Gene wurden neu entdeckt. Sie werden es zum Beispiel ermöglichen, Pflanzenerträge trotzt Dürre zu sichern, Pflanzen mit gesünderen Fettsäuren für die menschliche Ernährung zu entwickeln oder den Einsatz von Pflanzen für Futtermittel zu optimieren.

Ziel ist unter anderem, die Stoffwechselmuster im Menschen als innovative Diagnostik-Verfahren zur Früherkennung von Erkrankungen – auch durch Ernährung – zu etablieren. Es lassen sich neue Therapieansätze identifizieren und die Effekte neuer Wirkstoffe in der Entwicklung schneller und präziser messen – zur Absicherung und Beschleunigung der Produktentwicklung.  

Call Center- und CRM-Days stehen im Fokus des DIMA-Kongresses:

DIMA presents Themen-Days

Vom 3. bis 5. September 2000 trifft sich die Dialogmarketing-Branche in Düsseldorf zur DIMA. Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV), der Veranstalter MCO und TeleTalk haben erstmalig in kooperativer Zusammenarbeit Themen-Days für Call Center und CRM-Experten organisiert.

Wenn sich am Sonntag, den 3. September um 10.00 Uhr die Messetore öffnen, werden rund 400 Hersteller und Dienstleister ihre Lösungen für professionelles Dialogmarketing präsentieren. Der die Messe begleitende Kongress wird in diesem Jahr jedoch ganz besondere ‘Schmankerln’ aufweisen. TeleTalk möchte potenziellen Besuchern schon jetzt Lust machen auf spannende Themen mit hochkarätigen Referenten bei Fachvorträgen, Podiumsdiskussionen, Workshops und Seminaren.

Die ‘Call Center-Days’ werden das Highlight für die Branche sein. Neben Vorträgen über die strategische Rolle von Call Centern bei Reorganisations-Prozessen und im Vertrieb wird zum Beispiel Stephan Besserer, Geschäftsführer von twenty4 help, den Kongress-Teilnehmern am Montag aufzeigen, wie extremes Wachstum im Call Center erfolgreich gemanagt wird. Auch das Internet ist im Kundenkontakt nicht mehr wegzudenken: Längst ist der Weg zum Communication Center eingeschlagen, und Call Center werden in Portalstrategien eingebunden – hierzu referiert Martin Giebel, Business Development Manager von Softlab. Craig Mento, CEO von TeleTech aus den USA, wird anschließend mit seinem Vortrag ‘Cyber Care’Akzente setzen.

Am Dienstag steht zunächst das Thema Outsourcing im Rampenlicht. Es geht um europaweite CC- und CRM-Strategien. Christophe Tardivat, bei Compaq für dieses Thema verantwortlich, stellt die professionelle Zusammenarbeit des Computer-Herstellers mit externen Dienstleistern dar. Die FAZ schlägt einen anderen Weg ein: ‘Outsourcing extern adé, outsourcing intern als Alternative’ heißt der Vortrag von Markus Rebitzky, Geschäftsführer von Maincom Telemarketing Services, einer 100-prozentigen Tochter der Frankfurter Allgemeinen Zeitung GmbH. Christian Brause, Telekommunikations-Experte bei der Neckermann Versand AG weiß über technische Neuerungen im intelligenten Netz zu berichten. Ganz neue Outsourcing-Formen, die ‘ACD im Netz’ und weitreichende Marketing-Analysetools werden durch das IN erst möglich.

Vorbereitend zu den ‘Call Center Days’ findet am Sonntag Nachmittag ein Seminar statt, moderiert von Beate Middendorf, profiTel Call Center-Akademie, Hamburg. Die von ihr dargestellten Personalmanagement-Fragen im Call Center werden mit organisatorisch/technischen und rechtlichen Aspekten die typischen Herausforderungen und Lösungen beim Call Center-Aufbau aufzeigen. Stephan Gamm, Senior Consultant CC bei der DETECON GmbH, Bonn und Dr. Stefan M. Knoll, Vorstandsvorsitzender, Diatal Direkt Kommunikations AG, Frankfurt a.M. werden jeweils eines dieser Themenfelder übernehmen.

Last but not least sei auf den Workshop unter der Leitung von Wolfgang Seidel, Inhaber servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt mit einem Praxisbeitrag von Brigitte Lewisch, Leiterin Ombudsstelle/Kundenmanagement, Erste Bank, Wien hingewiesen. Er wird die wesentliche Rolle von Call Centern im Rahmen eines aktiven Beschwerde-Managements vorstellen und in der Praxis gelebte CRM-Philosophie zeigen.

CRM-Markt unter der Lupe

Guten Zulauf versprechen die ‘CRM-Days’. Am Montag wird Prof. Reinhold Rapp, Professor für CRM an der Cranfield University, UK und Managing Partner CRM GmbH, München über ‘Customer Lifetime Value – zur richtigen Zeit mit dem richtigen Angebot beim Kunden sein’ referieren. Den CRM-Markt unter die Lupe nimmt Olav V. Strawe, Herausgeber und Chefredakteur vom TeleTalk. ‘Wichtige Erfolgskriterien einer Multi-Channel-CRM-Strategie’ wird Thomas Reisinger, Leiter Center of Competence CRM und Marketing-Analyse, Private Banking, Deutsche Bank AG, Frankfurt a. M. den Kongress-Teilnehmern erläutern. Und ob ‘Realtime Marketing In oder Out’ ist, wird eine Podiumsdiskussion mit Agenturvertretern zeigen. Monika Beumers, b.a.s., Andreas Lehr, Lehr & Brose Dialog Links Holding, Rolf-Dieter Hölzel, OgilvyOne und Peter Wendt, Publicis Dialog diskutieren das brisante Thema.

Der Dienstag wird die Besucher darüber aufklären, ob e-CRM oder Kundenbindung Online die hochgesteckten Erwartungen erfüllen kann oder nicht. Neue Geschäftsmodelle für die Kundenbindung im Internet werden von Joachim Becker, Mitglied der Geschäftsleitung von Loyality Partner aufgezeigt. Weiter geht's mit UPS: unter dem Motto ‘Customer Service goes Internet’ werden Self Service Tools und für den Kunden transparente Geschäftsprozesse vorgestellt. Wie ein CRM-Tool – hier eine Lösung von Siebel – in der Praxis funktioniert, wird Michael Ritter, Vertriebsmanager, Mannesmann Arcor beschreiben, und einen Blick in die Zukunft wirft Alan Baikie, Partner Peppers & Rogers Group Europe mit seinem Vortrag zum Thema ‘Marketing One-to-One’.

Fortbildung pur an der Basis

An allen drei Messetagen gibt es zudem beste Fortbildungsmöglichkeiten. Am Sonntag wird es heißen: ‘CRM: vom Basis-Know-how zur praktischen Umsetzung’. Workshopleiter sind Dr. Christian Huldi und Holger Kuhfuß, Geschäftsführung RBC DiaSys Consulting. Am Montag lautet das Thema ‘CRM oder der Turmbau zu Babel – woran CRM-Projekte in der Praxis scheitern’ mit Harald Henn, Geschäftsführer Prisma Unternehmensberatung für Telekommunikation GmbH, und um ‘CRM-Steuerung und Erfolgsmessung’ geht es am Dienstag unter Moderation von Ralf Korb, Sprecher des CRM-Forums im DDV.

Keynotes geben den passenden Rahmen

Keynotes vom amerikanischen Marketing-Guru Prof. Dr. Philip Kotler, Professor für Internationales Marketing, University of Illinois, Wolfgang Clement, Ministerpräsident des Landes Nordrhein-Westfalen, Robert Eckelmann, VP Sales & Marketing Group, General Manager, EMEA Operations bei INTEL CORPORATION, Kevin Kelly, Editor at Large, Wired Magazin, California und Merlin Stone, Authority on direct marketing & customer care werden die Vorträge und Diskussionen der einzelnen Days im Plenum einrahmen.

Branchen-News und -Erkenntnisse werden die Dialogmarketing-Days, die Non-Profit-Days sowie die Promotion/Events/Sponsoring-Days den Kongress-Teilnehmern bieten. Wie soll man bei diesem Programm nicht schon jetzt voller Vorfreude den ‘drei tollen Tagen’ entgegenfiebern?! 

Software im Energieversorgungsunternehmen am Beispiel British Gas:

Customer-Relationship-Management

Weltweit agierender Versorgungskonzern im erfolgreichen Wandel. Die Liberalisierung des europäischen Energiemarktes zwingt Versorgungsunternehmen dazu, sich neu zu positionieren und Marktanteile permanent zu behaupten. Auf dem Weg vom Monopolisten zum modernen Dienstleister setzt der führende britische Versorgungskonzern British Gas auf CRM.

Früher Monopolist mit Behördenmentalität – heute kundenorientierter Dienstleister. Noch nicht alle 

großen Versorgungsunternehmen haben diesen tiefgreifenden Wandel bisher erfolgreich bewältigt. Zufrieden mit der geleisteten Umstellung ist der British Gas-Konzern. Das Unternehmen zählt heute auf dem heimischen Markt sowie in vielen anderen Ländern der Welt zu den führenden Energieversorgern. Alleine in Großbritannien betreuen mehrere tausend Mitarbeiter Millionen privater Haushalte und Industriebetriebe.

Kontinuierliche Verbesserungen

Der erfolgreiche Wandel stellt sich als Resultat eines langen Weges dar, der bereits in den 80er Jahren mit der Privatisierung von British Gas begann. Seither hat sich das Unternehmen sukzessive zu einem modernen Dienstleister entwickelt. Während British Gas in der Vergangenheit einen anonymen Endverbraucher mit Gas belieferte, steht heute der Kunde mit seinen individuellen Ansprüchen im Mittelpunkt. Es ist auch nicht mehr allein das Produkt Gas, das von der Gesellschaft vertrieben wird, sondern eine umfassende Dienstleistungspalette rund um den Rohstoff. Und gerade diese hat dem Unternehmen neben dem verbesserten Kundenservice nach dem Fall des Monopols die Wettbewerbsfähigkeit erhöht.

DV-technische Ausgangsposition

Die frühere Kundenmanagement-Lösung war zu langsam und recht umständlich. Benötigte der Agent Kundendaten, musste vom Anrufer zunächst seine Konto- oder Rechnungsnummer erfragt werden. Über diese wurde dann eine Suche in der Unternehmensdatenbank gestartet, wobei zeitliche Verzögerungen durch verschiedene Systemformate auftraten. Bei über elf Millionen Inbound-Calls im Jahr, wovon sich 

die meisten auf Montag Morgen konzentrieren, waren lange Wartezeiten unvermeidlich. Viele Kunden wurden erst gar nicht mit einem Service-Mitarbeiter verbunden. Bei einem prognostizierten Wachstum von zehn Prozent war absehbar, dass die angestrebte Service-Qualität mit dem bestehenden System nicht zu erreichen war.

Wer suchet, der findet

Auf der Suche nach einer Software-Lösung stieß man auf eine neue Technologie: Call Line Identification (CLI) heißt das Zauberwort, das Eddie Hall, Manager für Planung und IS Entwicklung, erläutert: „Mit CLI werden Anrufer automatisch identifiziert und die für den Kundenbetreuer wichtigen Informationen erscheinen sofort auf dem Bildschirm. Dieser Vorgang erspart durch seine Schnelligkeit Zeit und Geld.“ Angesichts dieser Vorteile war klar, dass die CLI-Technologie der Kernpunkt bei der System-Auswahl sein würde. Weitere wichtige Kriterien waren eine möglichst hohe Performance und Skalierbarkeit. Um diese drei Eckpunkte erstellte das speziell für die Software-Auswahl gebildete Projektteam ein detailliertes Pflichtenheft. Dieses enthielt Prüfkriterien wie die Handhabbarkeit, die übersichtliche Präsentation der Informationen, die einfache Weiterleitung falsch verbundener Anrufe und die Unterstützung der Produkt- und Service-Beratung.

Basierend auf diesem Katalog wurden in einem aufwändigen Auswahlverfahren mehrere Lösungen auf Herz und Nieren geprüft, darunter jene so namhafter Anbieter wie IBM, Data General, Brock. Letztlich überzeugte aber nur eine Customer Interaction Software des US-amerikanischen Anbieters IMA Ltd. in allen Punkten. Eines der wichtigsten Leistungsmerkmale dieser Software war die CTI-Integration, die mit der Kombination von Automatic Number Identification (ANI) und Screen-pops gelöst wird. Via ANI wird hier die Telefonnummer des Anrufers identifiziert. Anschließend stehen dem Mitarbeiter automatisch die wichtigsten Kundendaten samt Historie am Bildschirm zur Verfügung. Diese Informationen werden auf einer zentralen Oracle-Datenbank vorgehalten, auf die die ‘EDGE’-Lösung über die Standard-Schnittstelle zugreift.

Software im Einsatz

Nach einer kurzen und erfolgreichen Einführungsphase ist das System seit November 1995 bei British Gas Energy Service im Einsatz. Es ist verantwortlich für das Management aller eingehenden und ausgehenden Anrufe. Der Kunde wählt eine Nummer zum Ortstarif und wird dann an das jeweilige Service-Center weitergeleitet. Ist der Anrufer bereits Kunde, erkennt das System die Telefonnummer und stellt automatisch die Daten zur Verfügung. Ruft ein Kunde von einem dem System unbekannten Anschluss an, kann eine Suche beispielsweise über die Postleitzahl durchgeführt werden. Das Aufrufen der Daten dauert in der Regel nur drei Sekunden, was sich in der Praxis sogar als zu schnell erwiesen hat. „Wir haben einen Wartemoment einprogrammiert, damit unsere Berater sich die Informationen kurz anschauen können, bevor sie die Stimme des Kunden hören“, erklärt Hall die Bearbeitungs-

Vorgehensweise.

Durch diese kundenfreundliche Software können die rund 3.000 Agents sehr vielen Anrufern direkt weiterhelfen, von der Vereinbarung eines Termines vor Ort über die Erneuerung eines Vertrages bis hin zum Beschwerde-Management. Sie agieren dabei nicht nur als einfache Telefonisten, sondern als kompetente Verbindungsperson zwischen Kunden und Ingenieuren. Die Erweiterung des Aufgabenspektrums führte allerdings dazu, dass die Kundengespräche nun länger dauern als zuerst geplant. Auf diesen hochinteressanten weil Service zeigenden Aspekt wurde das Management durch die integrierte Anruf-Analyse aufmerksam. Umgehend wurde die Anzahl der Agents auf 100 pro Center aufgestockt.

Parallel wurde das Service-Center in Leicester speziell für den Nachtbetrieb ausgebaut. Aber nicht nur nachts sind die Service-Center von British Gas miteinander verbunden. Auch bei Überlastung werden Inbound-Calls, die nicht angenommen werden können, automatisch an das nächste Center weitergeleitet, das über einen freien Agenten verfügt.

CRM-Software hat gesiegt

Auf Grund der bisherigen Erfahrungen zeigt sich Eddie Hall überzeugt, dass sein Unternehmen gut auf die Zukunft vorbereitet ist: „Dank der CRM-Software-Unterstützung können wir die verschiedensten Anfragen flexibel und effizient erledigen. Außerdem ermöglicht uns das System, schnell auf die sich ändernden Marktbedingungen einzugehen.“ 

Bericht aus "Niedersachsen - Zeitschrift für Heimat und Kultur":

Heimattag zwischen Weser und Elbe

Lokalbericht aus dem Landkreis Cuxhaven anlässlich der Jahreshauptversammlung eines Heimatvereines, Mitglied des Niedersächsischen Heimatbundes.

Die "Männer vom Morgenstern", aktiver Heimatverein mit Sitz in Bremerhaven, luden zum 12. Weser-Elbe-Heimattag nach Frelsdorf (Landkreis Cuxhaven) ein. Zur Hauptversammlung gehörte nicht nur ein lebendig gestaltetes Programm, man hatte offenbar auch mit Petrus einen Vertrag abgeschlossen, denn prächtiges Wetter ließ die Außenveranstaltungen und Exkursionen zum großen Erfolg werden.

Die Hauptversammlung fand im "Niedersachsenhaus auf dem Brink", Sitz des Heimatvereines "Frelsdorfer Brink", statt. Das Freilichtmuseum gab der Veranstaltung den passenden Rahmen. Die Ausflüge nach Poggemühlen, Oese, Frelsdorfermühlen und zum Wollingster See zeigten den Besuchern, dass nicht nur ein Heimattag Grund genug ist, diese herrliche Landschaft kennen zu lernen. Und nicht zuletzt der Butterkuchen, der im Backhaus des Freilichtmuseums des Öfteren gebacken wird und schon eine gewisse Berühmtheit erlangt hat, trug zum Gelingen des Tages bei. Wochenendausflügler dieser Gegend könnten sicherlich ein Lied davon singen ...

Die "Männer vom Morgenstern" gehören mit ihren mehr als 1.300 Mitgliedern zu den bedeutendsten heimatkundlichen Vereinigungen in Bremen und Niedersachsen. Die Satzung des Vereins besagt, dass er die Heimat, die Geschichte und die Natur erforschen und die Kultur und Natur der Heimat pflegen und schützen will. Des Weiteren soll die niederdeutsche Sprache lebendig erhalten und das Schrifttum 

dieser Bereiche besonders gefördert werden.

Der Heimatbund führt zahlreiche Vorträge und andere Veranstaltungen durch, darunter auch mehrtägige Studienfahrten unter sachkundiger Führung. In diesem Sommer sind begeisterte Mitglieder ins 

südliche Polen und nach Mecklenburg gereist. Sogar nach Riga, an die Memel und zur Kurischen

Nehrung hat es den Heimatverein getrieben. Doch auch kürzere Fahrten ins Weser- und Wiehengebirge, in den Teutoburger Wald, in die Wedeler und Haseldorfer Marsch, an die mittlere Oste und ins Harzvorland erfreuen sich großer Beliebtheit und Teilnahme.